Customer Journey – immer wieder hört man im Bereich von Online Marketing von der „Customer Journey“ – doch: Was versteht man unter der Customer Journey wirklich?

Hierbei handelt es sich um die Reise eines Webseitenbesuchers durch die Inhalte einer Webseite. Wie bei Reisen im herkömmlichen Sinn steigt die Zufriedenheit mit dem Reiseanbieter durch die gebotenen Highlights. Der Reiseanbieter ist in unserem Fall der Webseitenbetreiber und die Highlights ist der konsumierte Inhalt. Ein zufriedener Besucher führt zur Steigerung der Interaktionslust und der Absatz steigt. Man spricht auch von der Conversion Rate. Dabei handelt es sich um die Erreichung vorgegebener Ziele. Ein solches Ziel kann eben die Steigerung der Abschlüsse sein, was eine Steigerung vom Absatz gleichkommt. Ein Kauf eines Produktes, oder das Einschreiben in die Newsletterverteilerliste kann das Erreichen einer solchen Conversion Rate bedeuten.

Was führt zur Steigerung vom Absatz?

Die Customer Journey führt durch interessante Inhalte zu sogenannten Touchpoints. Touchpoints sind Interaktioinspunkte, dort werden Besucher aktiv und kommunizieren mit den Angeboten der Webseite. Durch zielführendes Webdesign, aber auch durch die Usability einer Website werden die Besucher mehr oder weniger absichtlich zu den Touchpoints geführt. Ein Call to Action Button zum Beispiel „Hier anmelden“ kann durch die Usability und durch das Webdesign so gesetzt werden, das der Besucher in seiner Customer Journey mehr oder weniger den Drang verspürt diese Touchpoints interaktiv zu durchlaufen. Die Anmeldung, oder der Kauf ist abgeschlossen und eine Erhöhung vom Absatz ist garantiert.

Was trägt ein gutes Webdesign und eine gute Usability dazu bei?

Diese beiden Punkte sind das Um und Auf eines zufriedenen Webseitenbesuchers. Die Absprungrate ist der natürliche Feind der Customer Journey. Es gilt, die nächsten Inhalte sind nur einen Click weit entfernt. Aus diesen Gründen sollte die Spannung des Besuchers und auch die Zufriedenheit hoch gehalten werden. Je länger die Inhalte für einen Besucher attraktiv erscheinen, desto öfter hat man als Betreiber die Chance einen Interaktionspunkt einzubauen. Wie man aus dem täglichen Kaufverhalten weiß, kann man nur einer gewissen Anzahl an Interaktionsaufforderungen widerstehen. Der Inhalt bringt den Besucher in der Customer Journey zum gewünschten Abschluss.